5 señales de que un cliente está a punto de romper con su agencia de marketing
Señal 3: Tu cliente dice que no está obteniendo los resultados que esperaba
Por lo tanto, ha preparado un informe detallado y se lo ha presentado al cliente. Está orgulloso del trabajo de su equipo porque ha logrado un progreso significativo en una campaña.
Pero el cliente no está contento.
No ven los resultados que querían, o no obtienen los resultados lo suficientemente rápido.
En algún lugar hubo un malentendido.
La incorporación y educación adecuada de sus clientes es esencial para una relación de trabajo saludable con ellos. Si malinterpretan algo sobre el proceso al principio, es mucho más difícil mantenerlos contentos a largo plazo.
Si identifica un malentendido en las primeras semanas de colaboración, ¡es bastante fácil de resolver! Pero más tarde, más semanas o meses después, la falta de comunicación se convierte en un fracaso a sus ojos.
A pesar de lo desagradables que pueden ser estas conversaciones, debe averiguar exactamente qué salió mal.
La pregunta más importante es: ¿fue un malentendido o hay un problema real con el desempeño de su agencia?
De cualquier manera, es posible que deba ajustar su proceso de incorporación.
Qué hacer: Mejore la incorporación de clientes y demuestre su ROI con datos
Si eso tiene sentido, ahora es el momento de defender su trabajo.
Respalde con datos y asegúrese de que el cliente entienda exactamente cómo sus esfuerzos los están beneficiando.
Paso 1: Reflexiona y considera lo siguiente:
- ¿Se están enfocando en las métricas incorrectas?
- ¿Explicaste que no todas las conversiones son iguales y que algunas valen más que otras?
- ¿Sus clientes entienden que los datos cualitativos pueden ser tan importantes (o más) que los datos cuantitativos?
(Por ejemplo, ¿generó menos clientes potenciales en general, pero más clientes potenciales de alta calidad al refinar la orientación de la audiencia de una página de destino?)
Consulte la guía de CallRail para obtener excelentes ejemplos de estos conceptos y cómo comunicar las complejidades de los datos de marketing a los clientes.
Paso 2: Vuelva a evaluar su proceso de incorporación
Podría ser una buena idea rehacer partes del proceso de incorporación para los clientes descontentos si están dispuestos a trabajar con usted.
Esto puede introducir nuevas partes interesadas en su proceso y recordar a las existentes los objetivos generales, así como sus planes para lograrlos.
Paso 3: ajuste sus propios esfuerzos de marketing para dirigirse a los clientes con prioridades coincidentes
Si está ejecutando una campaña a largo plazo para un cliente que quiere ganancias rápidas, la falta de comunicación puede estar en su comercialización.
¿En qué promesas y métricas se enfoca en sus materiales de marketing?
¿Establece expectativas de forma rápida y clara con los acuerdos de nivel de servicio?
¿Se toma el tiempo para evaluar prospectos y determinar qué tan bien coinciden sus objetivos con sus servicios?
Si tiene brechas en sus procesos de marketing y generación de prospectos, podría terminar con el siguiente signo:
Señal 4: Tu cliente siempre está molesto
Todos los hemos tenido. Clientes que simplemente no pueden ser satisfechos. No importa lo que hagas, parece que todavía están enojados contigo, todavía exigen respuestas, y no importa cuánto lo intentes, simplemente se van.
No es solo un problema para el equipo de ventas encontrar un nuevo cliente. Las relaciones amargas pueden dañar tu reputación.
Al final, podría ser mejor dejar ir a esos clientes, como descubrirá en la guía de CallRail.
En su lugar, concentre su energía en mejorar sus comunicaciones de marketing y la orientación de la audiencia.
Si, cuando un cliente se va, respiras aliviado, no era una buena opción para tu agencia. La relación estaba condenada desde el principio.
Qué hacer: utilice el marketing basado en datos para encontrar clientes que coincidan con sus servicios y objetivos
Paso 1: Decide cómo son tus clientes ideales
¿A quién te diriges y por qué?
¿Cuáles son sus objetivos?
¿Cuáles son sus puntos débiles y cómo piensas solucionarlos?
Estas son preguntas básicas que conoce bien, pero si ha atraído a clientes difíciles de complacer, es posible que algo haya salido mal con este paso.
Paso 2: Vuelva a evaluar a sus audiencias
Puede ser útil comenzar a pensar en las audiencias de su audiencia. ¿Te especializas en llegar a un público específico? ¿Con qué cohortes y datos demográficos han tenido más éxito las campañas anteriores?
Es posible que desee pivotar y enfocar su comercialización en función de los éxitos anteriores. A veces puede tomar un tiempo descubrir en qué es buena su agencia.
Los estudios de casos son una parte esencial no solo de sus esfuerzos de marketing, sino también de su comprensión de su propio éxito.
Paso 3: Implemente la puntuación de clientes potenciales para obtener una visión clara de los clientes calificados
Otro proceso clave que debe implementar es la puntuación de clientes potenciales.
Descargue la Guía de retención de clientes de CallRail para obtener más información sobre la puntuación de clientes potenciales y otras tácticas para garantizar que sus clientes sean una buena combinación.
Señal 5: Tu cliente recorta gastos o dice que te está adelantando
A veces no has hecho nada malo.
De hecho, has hecho tu trabajo tan bien que el cliente ya no te necesita.
Si observa que un cliente exitoso reduce drásticamente sus gastos o lo conecta con expertos en marketing digital internos recién contratados, podría ser una señal de que lo está pasando por alto.
A menudo, no hay mucho que pueda hacer si un cliente termina su relación por razones presupuestarias o porque está tomando las cosas internamente.
Pero aún debe hacer un último intento para demostrar el valor de su trabajo.
Qué hacer: crear estudios de casos de éxito
Un estudio de caso es una gran oportunidad para recordarle al cliente lo eficaz que eres.
Paso 1: Pregúnteles si estarían dispuestos a participar en un estudio de caso
Recordar sus éxitos juntos podría convencerlos de mantener su presupuesto asignado a usted.
Esta es también una oportunidad para discutir con ellos los nuevos servicios que planea ofrecer.
Si se van a ir, un estudio de caso es una nota positiva para terminar la relación. Le ayuda a resaltar sus éxitos en futuras campañas de marketing y puede mantener abiertas las líneas de comunicación una vez que se han ido.
Paso 2: Implementar una encuesta de salida
Asegúrese de tener una encuesta de salida en su lugar.
Puede aprender qué servicios ofrecer en el futuro para mantener a los clientes más tiempo y darles una última oportunidad de contarle sus puntos débiles.
Paso 3: Inicie un programa de referencia
Por supuesto, no olvide preguntar acerca de la creación de un programa de referencia. A medida que avanzan y crecen, seguramente conocerán empresas que podrían usar sus servicios y sabrán exactamente cuánto los ha ayudado.
Construir relaciones es clave para el éxito de cualquier agencia, y las asociaciones con clientes actuales y anteriores pueden ayudar a atraer nuevos negocios. También puede profundizar las relaciones existentes.
Armado con datos y planes de comunicación, puede crear relaciones más duraderas y exitosas y reducir la rotación de clientes.
Obtenga más información sobre todas estas estrategias basadas en datos en la «Guía de marketing de agencias para fidelización de clientes» de CallRail.
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